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网站在线客服常见工作规范

日期:2022-03-14 18:12 点击:1322 次 栏目:行业资讯
摘要:进入办公室后第一时间打开电脑,同时整理好自己的办公桌和日常工作用品(笔、记录本等)并放置于案头。上班后应第一时间及时登陆在线客服系统,保持在线客服联机状态。上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留
  1. 进入办公室后第一时间打开电脑,同时整理好自己的办公桌和日常工作用品(笔、记录本等)并放置于案头。

  2. 上班后应第一时间及时登陆在线客服系统,保持在线客服联机状态。

  3. 上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件,并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议,应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。

  4. 若在工作中突然遇到电脑死机或停电,掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆,查看留言信息,一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。

  5. 有客户发起对话后,第一时间内向对方问候。(参照格式:您好,我是在线客服,很高兴为您服务)对待客户态度谦和、热情礼貌,客户态度不好时,必须保持耐心。

  6. 当客户提出问题后,要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复,若因繁忙或暂时离开而无法做到时,必须开启自动回复。

  7. 当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候,需先向客户说明并表示歉意,让客户稍等。

  8. 回复客户问题时,不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。

  9. 若客户提出的问题不明白或不能确认时,不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候,需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。

  10. 并非所有问题都必须如实回答客户,若遇不能直接回答的问题,应委婉回复。

  11. 在同时在线咨询客户较多时,应对一一为在线客户回复问题,未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。

  12. 与客户咨询过程中,注意文明用词,不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。

  13. 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事(如与非客户聊天等)。

  14. 对话结束后,应将客户咨询内容记录下来,以便汇总和查询。

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